Unsere Kundenberater verfügen über langjährige Erfahrungen im Umgang mit Privatkunden und ihren individuellen Bedürfnissen. Täglich sind sie mit unseren Kundinnen und Kunden in Kontakt – sei es telefonisch oder persönlich. Denn: Vertrauen ist das Fundament einer Zusammenarbeit über Generationen. Wir sind nun einen Schritt weitergegangen: Der gesamte Beratungsprozess wurde klar strukturiert und darauf basierend wurden unsere Kundenberater Ende letzten Jahres durch die Firma Gsponer Management Consulting zertifiziert.

(Interview mit Lukas S. Risi, Leiter Private Banking, stv. Vorsitzender der Geschäftsleitung)

Was ist Ihr oberstes Ziel bei der Kundenbetreuung?
Die Kundenbedürfnisse rasch und umfassend zu erkennen. So können wir individuelle Lösungen erarbeiten. Dabei hilft uns seit Ende letzten Jahres ein einheitlicher Beratungsprozess mit zehn Schritten mit darauf abgestimmten Instrumenten. 

Welches sind die Vorteile des klar strukturierten Prozesses?
Die klare Struktur vereinfacht die Gespräche mit unseren Kundinnen und Kunden. Wir können damit noch besser die individuellen Bedürfnisse, die Wünsche und Anlageziele erkennen und richtig darauf eingehen. Es ist uns wichtig, dass sich unsere Kundinnen und Kunden zu jeder Zeit verstanden fühlen und mit einem angenehmen Gefühl an uns denken.

Wie wird eine umfassende Beratung bei Maerki Baumann durchgeführt?
Für jedes beratende Gespräch nehmen wir den physischen Beratungsbogen zur Hand. Er unterstützt uns dabei, die wichtigen Themen strukturiert zu besprechen. Gleichzeitig dient er uns als Notizheft, in dem wir Informationen, Entscheide und Daten einheitlich festhalten, um sie später im System zu erfassen. 

Was bei einem Beratungsgespräch neu ist? Den Kunden direkt am Ende des Gesprächs um sein Feedback zu bitten: «Wie zufrieden sind Sie mit dem heutigen Gesprächsverlauf und dem Resultat?». Anfänglich braucht es etwas Mut, bringt aber vielfach erstaunliche Antworten zu Tage. Und genau diese Offenheit schafft noch mehr Vertrauen.

Warum haben Sie Ihre Kundenberater durch die Firma Gsponer Management Consulting zertifiziert?
Die Komplexität auf den Finanzmärkten nimmt weiter zu, die Ansprüche an Beratungsqualität und Kundenerlebnis steigen weiter. Dies hat Auswirkungen auf die Anforderungen an das Verhalten und die Kompetenzen unserer Kundenberater. Mit der Zertifizierung unserer Kundenberater können wir einen einheitlichen und verbindlichen Qualitätsrahmen schaffen, in der die Beratung zur Stärkung von Vertrauen und Sicherheit bei unseren Kundinnen und Kunden führt.

Wie gingen Sie dabei vor?
In enger Zusammenarbeit mit der Firma Gsponer Management Consulting wurde Ende letzten Jahres eine Reihe von Workshops mit unseren Kundenberatern durchgeführt. Darin wurde intensiv an den Beratungsstandards, dem Beratungsprozess und den Beratungskompetenzen gearbeitet. Es wurden auch reale Situationen in Kleingruppen, nahe an der Praxis, gespielt. Unkompliziert, entspannt, lehrreich, konstruktiv. Und siehe da: Jeder konnte an seinen Gewohnheiten feilen und so die Interaktion mit unseren Kundinnen und Kunden markant verbessern.

Wir freuen uns über den erfolgreichen Abschluss der Zertifizierung aller unserer Kundenberater. Wir sind damit optimal für die Zukunft gerüstet und können unsere Kundinnen und Kunden noch gezielter bei ihren finanziellen Fragen unterstützen.